Proceso para la atención de quejas y apelaciones

Para TECNOLOGÍA APLICADA A LA CALIBRACIÓN Y MEDICIÓN S.A. DE C.V. (TACME), es importante que nuestros clientes se encuentren plenamente satisfechos con nuestros servicios. Por lo tanto en este artículo mostraremos el proceso para identificar, atender y registrar las quejas y/o apelaciones, que pudieran presentarse en las actividades relativas a la certificación de sistemas de gestión.

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Antes de iniciar con la información, es de suma importancia conocer 2 definiciones importantes:

Apelación: Solicitud del cliente al organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación (según corresponda), de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho dictamen.

Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización cliente al organismo de evaluación de la conformidad.

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Apelación:

Cuando el cliente requiera hacer una apelación durante la emisión del resultado de la auditoría, este deberá de presentar sus argumentos al auditor líder, él los atenderá y será el responsable de determinar si proceden o no.

Si el cliente aún continua insatisfecho con la decisión o no se llegó a un acuerdo, podrá emitir su apelación a través de los medios de contacto y/o mediante el formato F-45. Una vez recibida, se le acusará al cliente de recibido y TACME comenzará con la investigación de acuerdo con los lineamientos internos para proporcionarle al cliente una respuesta. Cabe señalar que TACME proporcionará al cliente estatus del proceso (mediante solicitud expresa) y de igual manera se informará el resultado de dicha investigación.

Queja:

El cliente podrá presentar su queja por los motivos que considere el cual se ve afectado mediante los medios de contacto y/o el formato F-45. Una vez recibida, se le acusará al cliente de recibido y TACME realizará la evaluación correspondiente como lo indica en sus lineamientos internos con la finalidad de identificar el origen de la queja y como deberá ser tratada.

Al finalizar, TACME informará al cliente afectado, los resultados y las acciones que se llevarán a cabo para resolverla en caso de ser apropiado.

Cualquier duda puedes escribirnos a contacto@tacmemx.com y con gusto nos pondremos en contacto contigo.

Ing. Jesús Noriega Daniel

Gerente de Certificación